西安市未央区人民政府办公室关于印发 《未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案》的通知

西安市未央区人民政府办公室关于印发

《未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案》的通知

未政办发〔2018〕76号

各街道办事处，区级各相关部门：

《未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

西安市未央区人民政府办公室

2018年9月28日

未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案

为进一步提升营商环境，深化行政管理体制改革创新，提升社会公共服务水平和行政效能，根据《中共未央区委全面深化改革领导小组办公室关于印发加强和改善营商环境市（区）级3项改革试点任务清单的通知》（未改办发〔2018〕3号）文件精神，结合我区实际，现就建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报工作试点，制定如下实施方案。

一、指导思想

全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，积极践行以人民为中心的发展思想，认真落实党中央、国务院相关决策部署，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化审批服务流程，整合全区政务咨询投诉举报载体，建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台。

二、工作目标

改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建设集行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按责交办、限时办结、督办一体、评价考核的业务闭环，整合资源，优化流程，构建公开透明、运行规范、制约有效、监督有力的行政权力运行制度体系，畅通政府与群众沟通的渠道，推进政府治理能力和治理体系现代化。2018年12月15日前，对试点工作总体情况、主要做法及成效、存在的问题和建议等进行总结，努力形成可复制、可推广、可操作的行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台，形成试点工作总结报告。

三、试点范围

未央辖区内涉及行政审批服务类的咨询、投诉及举报。

四、机构设置

为认真做好我区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作，成立试点工作领导小组，组长由区委常委、常务副区长担任，副组长由区营商办、区政务服务中心主要负责同志担任，成员单位包括区编办、区网信办、区政务公开办。领导小组下设“区行政审批服务统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”，办公室设在区政务服务中心，具体负责统一政务咨询、投诉、举报试点工作的实施与协调，办公室主任由区政务服务中心分管负责同志担任。

五、重点任务

（一）整合载体。采取线上线下相结合的模式，在未央区政府网站搭建“行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台”模块，开通人工智能客服机器人进行咨询，公开“未央区政务咨询、投诉、举报”电话，设置微博咨询、投诉、举报功能。在区政务服务中心大厅、各部门分大厅、各街道便民服务中心和社区（村）便民服务站（室）设置投诉意见箱或设置接待专席，并将以上各渠道咨询、投诉、举报事项汇总整合在“行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台”模块上集中录入和分办处理。实现全区行政审批服务咨询、投诉、举报事项的统一接收、统一流转、统一查询、统一督办等功能。

（二）整合职责。增设“未央区政务咨询投诉举报平台管理办公室”，按照公开、公正、透明的要求，健全工作机制，统一管理平台。重新梳理各职能部门处理行政审批服务的咨询、投诉、举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一移交“未央区政务咨询投诉举报平台管理办公室”承办和转办，各职能部门要明确分管领导和负责同志，继续承担具体办理和反馈的职责。

（三）整合资源。全区统一政务咨询、投诉、举报平台建设工作要结合实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，全面规范制定行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作的制度、流程。投诉举报接听电话、接听电话的工作人员招聘培训、信息系统维护等通过设置固定工作人员或通过政府购买服务方式解决。

六、运行机制
　　（一）统一接收，贴心服务。整合后的统一政务咨询、投诉、举报平台以全区统一的平台对外，通过未央区政府网站“行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台”模块、“西安政务服务网”、咨询投诉举报电话、微博微信、投诉意见箱等多种渠道接收公众对我区行政审批服务的政务咨询、投诉、举报等事项。

（二）分类处置，按责交办。统一政务咨询、投诉、举报平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责承办。对咨询类事项，电话接听人员依据政务知识库直接解答，并做好记录；不能现场解答或线上咨询的要形成工单，及时转交相关职能部门解答并回复投诉、举报当事人。对一般的投诉举报类事项，由统一政务咨询、投诉、举报平台转相关职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由统一政务咨询、投诉、举报平台协调相关部门会商或集体研判办理答复。对需由多部门联合行政执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制，及时组织开展联合执法。

（三）限时办结，强化督办。承办部门对统一政务咨询、投诉、举报平台转办的事项应及时办理，查清事由，及时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办部门在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复统一政务咨询、投诉、举报平台。投诉举报事项的具体办理时限依据相关规定执行。政务咨询类在3个工作日内办结答复，政务投诉类在5个工作日内办结答复；对涉及面广、情况较复杂的举报事项应在15个工作日内办结答复；对不能在规定时限内办结答复的，承办单位应在办理期限内向统一政务咨询、投诉、举报平台提请延时办结，申请延时最长不超过15个工作日，并将延期办理时限和理由告知诉求群众。对办结情况填报格式不规范、要素不齐全，影响话务员回访的，由统一政务咨询投诉举报平台管理办公室退回承办部门重新办理。健全完善督查督办工作机制，区统一政务咨询投诉举报平台管理办公室要及时跟踪转办事项的办理情况，通过短信提醒、电话联系、发函督办等形式，督促承办单位按规定时限办理并反馈结果，切实提高群众投诉、举报事项的办理实效和群众满意度。

（四）回访评价，考核问责。科学制定考核办法，将投诉举报办理工作纳入区政府对各部门的目标责任制考评体系。建立投诉举报办理工作通报制度，对各承办部门办理咨询、投诉、举报事项情况定期在全区通报，并在投诉举报事项办理全过程引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，提请区纪委监委启动效能问责。统一政务咨询投诉举报平台管理办公室要对投诉举报事项办理情况进行定期回访。

（五）数据应用，分析研判。统一政务咨询投诉举报平台管理办公室要依托统一政务咨询、投诉、举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和审批服务工作提出的意见、建议，为科学决策提供参考依据。

七、实施步骤

行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作从2018年9月初起至2018年12月15日结束，按照方案制定、组织实施、验收总结三个阶段进行。

（一）方案制定阶段（2018年9月1日—2018年9月10日）。启动试点工作，对启动行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作进行动员部署，统一思想，形成共识，区营商办牵头负责，组织区政务服务中心、区政务公开办研究制定《未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案》，并于2018年9月初按程序提请区委深改领导小组会议讨论审定。

（二）组织实施阶段（2018年9月11日—2018年10月31日）。按照《未央区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作实施方案》要求，由区营商办牵头，区政务服务中心、区政务公开办具体负责，各承办单位配合，全面规范设置行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作的流程，细化措施，落实责任，完成“统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”工作场所、办公设备和技术设施的整合工作，制定和完善工作制度及工作流程，有序开展试点工作；增设网站端口，搭建平台模块，设置微信公众号人工智能客服机器人，做好网站切转技术准备，探索完善建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作机制，推动全区建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作深入开展。每月25日前向区委改革办报送月度进展情况。

（三）总结验收阶段（2018年11月1日—2018年12月15日）。对各承办单位分批开展业务培训，在确保统一政务咨询、投诉、举报平台系统达到安全可靠的前提下，启动开展试运行，发现存在问题并及时研究解决。区营商办牵头，组织相关部门，对各单位建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作是否做到权责明确、专人负责、业务熟练等内容，进行检查验收，并及时进行情况通报。同时，对我区试点工作情况、主要做法及成效、存在问题和建议等进行总结，形成试点工作总体报告。

八、保障措施

（一）强化组织领导，统一思想认识。各部门要统一思想认识，高度重视建设行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报试点工作，结合转变政府职能、深入推进“行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台”事项及“西安政务服务网”、电话、微信公众号设置人工智能客服机器人咨询服务、微博咨询投诉举报等工作，切实做到组织有序、保障有力，确保试点工作顺利开展。

（二）强化工作落实，确保取得实效。区营商办要发挥总牵头作用，区政务服务中心、区政务公开办要配备专职人员，将各自涉及的工作任务进一步分解细化，详细制定切合实际的推进措施，统筹协调推进，确保试点工作取得实实在在、可操作、可推广的成效和经验。各承办单位要全力配合做好试点工作，明确此项工作的分管领导，严格按照本方案确定的指导思想、工作目标、重点任务和实施步骤精心组织实施；区财政局要加强资金支持，为试点工作提供经费保障；编制、人事等部门要进一步强化机构和人员保障，确保有专人负责推进试点相关工作。

（三）强化宣传培训，提升队伍素质。要切实加大宣传力度，利用电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传全区行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让网络平台、投诉举报电话深入人心、家喻户晓。同时，加强行政审批服务统一政务咨询、投诉、举报平台的队伍建设，开展业务培训，提高人员队伍的能力素质，为统一政务咨询、投诉、举报平台健康运行提供保证。