未央区市场监督管理局集中力量狠抓投诉举报效能提升工作

今年以来，未央区市场监督管理局结合全面推进行风建设三年攻坚行动，牢固树立“服务为民”核心理念，集中力量全面提升投诉举报工作效能，全力助推“放心消费在三秦”行动。

一、畅通投诉举报渠道，落实分流督办制度

一是强化流转，以“畅通”为基准。积极回应市民诉求，有诉必接，接诉必转，确保投诉举报渠道顺畅、便捷、有序，力争“工单流转不超过2小时”，保障平台平稳运行。2024年未央区市场监督管理局共接收投诉举报53045件，为消费者挽回经济损失共计277.23万元。二是强化处置，以“时效”为支撑。认真落实“7×24小时”投诉举报处置机制，在各大商场公示辖区市场监管所接诉电话，对重大节假日等特殊领域、特殊人群、特殊时节的投诉举报，快速“反应”，确保消费者诉求在第一时间得到解决。三是强化督办，以“高效”为目标。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定的时限要求，催督办各市场监管所高效快捷反馈处置结果，避免超期引发舆情。定期抽查工单办理情况，对回访不满意工单进行通报，着力解决平台回复不规范问题。区局1-11月份12315效能评估评价指标投诉按时办结率为99.96%，举报按时核查率为99.83%，均高于省考市考指标。

二、建立完善制度机制，确保成果常态长效

一是优化一套受理流程，“理”出速度提质效。下发《关于进一步规范投诉举报处置重点事项的通知》。结合工单处置出现的问题，进一步规范“登记、分流、转办、受理、核查、反馈”流程。二是建立重点环节“两个机制”，“推”出力度增成效。针对职业索赔人投诉举报事项，印发《西安市未央区市场监督管理局规范职业索赔投诉举报处置工作实施方案》，从加强业务监管、规范业务流程、提高经营者自律和社会共治四个方面优化发力，建立长效机制。方案出台后，涉嫌职业索赔投诉举报环比减少9.18%。建立“月通报、季调度”工作机制，今年区局召开投诉举报工作及重难点工单调度会共计11次，集中研判群众反映强烈的问题。针对疑难事件，分管领导带队先后下所指导16次，压实工作责任，逐项研究方案措施，确保群众诉求得到及时、妥善化解。

三、做好数据统计分析，运用数据提质增效

一是发挥月通报“前哨岗”作用。每月定期通报投诉举报处置情况，通报内容包括承办情况，突出问题、整改情况和下一步工作要求。以数据为“晴雨表”，全面分析原因，提出对策建议，形成分析报告分送各领导，为靶向性监管、精准性执法提供重要参考。目前，区局完成数据分析报告共计12篇，制作的全省消费者权益保护微课和12315数据分析报告，均获省局优秀作品奖，稳步推进了投诉举报提质增效。二是发挥日审核“一把尺”作用。自2023年10月下旬总局开通消费投诉公示平台以来，区局主动发力，每日审核消费投诉信息，大力推进集中、统一的消费投诉信息公示，提升消费者信息知晓率，助力消费透明化。今年以来，未央区消费投诉信息公示率已达96.03%,位列“红榜”名单。

四、线上线下协同发力，全面提升维权效能

一是一条线跑出加速度。持续推进ODR企业发展工作，对辖区ODR企业开展针对性、全覆盖业务培训，要求ODR企业从规范流程时效、完善服务等方面发力，落实消费纠纷在线解决机制，为群众营造良好消费环境。今年以来，区局择优发展ODR企业9家，目前ODR企业总量共计19家，一对一帮扶5家，受理线上消费投诉2074件。二是小站点发挥大作用。坚持以维护消费者权益为导向，进一步加强消费维权服务站建设，帮助经营者改进商品和服务质量，夯实企业主体责任，努力将消费纠纷化解在源头，让消费者维权“近在咫尺”，助力消费投诉跑出“加速度”。目前未央区建立消费维权服务站共计31家，推动形成了“消费投诉不出商场”的快速处置模式。

初心如磐，使命在肩。下一步，未央区市场监督管理局将持续抓好投诉举报处置事项，持续推进工作方法创新和流程再造，建立精准高效的工作机制，提高消费纠纷调解成功率，提升投诉举报效能，为优化营商环境提供有力支持和保障。

（通讯员：谭婉静）