主持人：

各位网友大家好，这里是西安市未央区人民政府在线访谈节目。今天我们请到了未央区谭家街道党工委副书记刘刚来为大家讲讲有关街道层面处理12345市民服务热线的工作办理。刘刚书记，欢迎您！

刘刚：

主持人好，各位网友大家好！很高兴能在未央区人民政府网在线访谈节目中与广大网友进行交流。借此机会，首先感谢社会各界、市民朋友们对未央区谭家街道各项工作的关心和支持。

主持人：

12345市民服务热线是利用互联网提升政府行政效能的一种线上活动，是借助互联网等信息平台受理群众咨询、投诉和建议的重要途径之一，是政府部门连接群众的桥梁和纽带，是打通服务群众最后一公里的重要环节。

刘书记，您能为大家讲讲我们街道一般都受理哪些类型的咨询和诉求？

刘刚：

我们主要受理市民有关辖区范围内的政策咨询、治污减霾、市容环境、噪音扰民和公共服务等相关诉求、建议及投诉的办理。

主持人：

接到的政策咨询或业务投诉举报后，街道一级是怎样处理的?政策咨询和业务投诉案件办结时限是多久?

刘刚：

市区交办的热线按照投诉、咨询、申诉、举报、建议、求助及其他等事项进行分类派单，因街道的职权有限，一般受理的咨询和投诉案件相对较多，根据规定“每一类的办理流程不相同，办结时间也不一样。”

通常情况下，3个工作日内联系群众答复并办结咨询、建议、求助类事项；5个工作日内办结投诉、举报类事项。

因事项复杂，确需延期的，工作人员在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。

主持人：

下面是大家最关心的问题了，刘书记，您能不能给大家讲讲接到市民咨询或者投诉后你们如何处理？

刘刚：

街道由一名分管领导包抓，一名科级干部负责，一名专职干部承办，下设办公室，工作人员根据短信平台随时掌握市区派单情况，第一时间对转办工单进行下载，由分管领导批示，业务领导阅办，相关科室承办，办公室跟踪回访等环节。

例如：1、政策咨询类工单。业务科室在接到咨询类工单后，第一时间与反映人取得联系，了解反映人诉求、个人情况，按照相关规定进行现场答复。

2、投诉类工单，假如市民反映的商业噪音扰民等类似问题，执法队员接单后，赶赴现场处理，进行调查取证，同时做好调查记录，然后做出书面回复，除匿名和无法联系的电话外，所有都应向来电人反馈处理（办理）情况，再由专人在网络平台上进行回复。

主持人：

是对每一位来电投诉的群众都会进行反馈吗？

刘刚：

是的，群众反馈情况必须体现与群众联系的方式、具体时间、工作人员姓名以及市民对结果是否满意。若市民表示不满意，必须给出具体原因或建议市民选择其他渠道。若市民电话无法接通，须在当天三个不同时段分别拨打市民电话并做好详细记录。

主持人：

刘书记，群众在拨打投诉电话时需要说清楚的要素有哪些？

刘刚：

一般情况下，群众应尽可能的说清涉及的单位、具体地址或者其他线索。以方便工作人员更高效的对该投诉进行处理。

主持人：

刘书记，请您再为大家讲讲今年我们街道12345市民热线受理情况？

刘刚：

今年以来，谭家街道累计受理12345市民热线市区转办事项854件，其中物业投诉661件、噪音扰民76件、城改遗留问题34件、市政建设32件、市容环境21件、政策咨询18件、其他12件，办结率100%。

主持人：

从数据看来，物业投诉占据了很大的比重，那么我们都采取了哪些措施来保障群众的合法权益呢？

刘刚：

按照相关法律法规，物业管理行业主管部门为区建设与住房保障局物业管理处，且涉及多个部门齐抓共管，具体的情况我来简单介绍一下，方便各位群众朋友进行投诉维权。

首先介绍一下物业服务类涉及的投诉类型，一般涉及物业服务收费、小区停车难、广场舞噪音、环境卫生、文明养犬、服务管理差等问题，街道作为的主要作用为协调相关部门处理，履行监督管理。

如：涉及的物业乱收费问题，街道将根据相关规定建议区级平台转交物价部门受理。

涉及的物业管理区域内不文明养犬行为，属于公安机关的职权管理范围，街道将依据相关规定建议区级平台转交公安机关受理。

涉及的广场舞噪音扰民问题，属于城管执法的业务范畴，街道将第一时间通知街道执法队进行取证处理。

涉及的物业区域环境卫生差问题，街道将联系小区所属社区进行跟进办理。由于时间关系其他责任部门就不再一一介绍，为确保市民的日常生活不受影响，合法权益不受侵害，建议市民及时拨打12345市民热线进行反映，我们将竭尽全力协助相关部门为您服务。

主持人：

由于时间的关系，我们今天的访谈要接近尾声了，在节目的最后，刘书记你还要和市民朋友们说点什么吗？

刘刚：

在此我要真诚的感谢广大市民一直以来对街道工作的帮助和支持，希望今后大家对我街道的工作多提宝贵意见。也希望大家在以后的生活中能更多的关注、参与到地区经济发展等工作中来，让我们精诚协作、共驻共建，为西安建设国际化大都市建言献策、添砖加瓦。谢谢大家！

主持人：

今天的在线访谈交流到此结束，谢谢大家！